客户管理的重要性，只读这一篇就够了
在 灵犀驾到：基于汽车行业海量数据的口碑管理平台中介绍了客户口碑管理平台“灵犀”，今天我们就来聊聊客户管理的重要性。
随着科技的发展，互联网技术的应用场景已经从学术科研扩展到了生活和生产服务。而随着国民收入的不断增长，消费者的需求也在面临日新月异的变化。
客户已经成为业务的中心，从传统企业的战略制定、产品生产/体验、营销/销售、服务提供、组织管理等各个环节的变化都清晰的展现出这个趋势。
战略制定
对于战略制定而言，互联网思维改造企业经营理念，使企业思维转向“客户需求和体验”。
转型案例：
GE由传统制造业向数据和服务提供商转型，由线下模式开始向互联网模式转变
产品生产/体验
产品的生产和体验有了更多互联网色彩，企业生产流程的改造衍生出团购、C2B、工厂直销、个性化定制生产等多样化模式。
转型案例：
宝马推出iDrive智能驾驶控制系统，从汽车品牌升级为出行方式提供商；
海尔在互联网背景下推出年轻化品牌“统帅电视”，定位于“轻时尚家电开创者”
营销/销售
互联网技术降低了营销和销售的成本，电子商务销售模式及平台模式得到了蓬勃发展，更快速更精确的传播和销售成为可能。
转型案例：
特斯拉利用线下体验店和线上全景虚拟展厅，创造线上线下的无缝体验。开展预定式直销，玩转粉丝经济；
苏宁电器利用O2O融合模式，打造全渠道全品类的开放平台
服务提供
服务提供的理念和方式都处于互联网化的进程中，成本更低，效率更高。
转型案例：
招商银行积极拓展互联网金融业务与加快创新营销手段，推出一系列基于互联网的产品和服务
组织管理
互联网时代让每一个网民都成为微小且独立的信息提供商，“去中心化”的组织管理新模式正在促使企业进行全方位的升级，提升竞争力。
转型案例：
华为IT2.0基于云计算设计了面向未来的全新架构，基于SaaS服务将业务模式从以流程和管控为中心转变到以用户为中心
越来越多的客户愿意为好的体验买单。因此，识别客户需求、打造优质客户体验成为企业发展的核心目标。
“互联网+”时代丰富了客户的体验渠道，直接使用产品、到访零售店、访问官方网站或电商网站、下载app……任何一个体验渠道上，都有客户处于不同的购买阶段，共同构成了客户体验地图。
不同类型客户在客户体验地图的同一个点上，感知是不一样的。同样处于官方网站的了解阶段，“细节控”关心的是官网设计细节，“价格敏感者”关心的是官网有没有清晰列明标价。
客户体验囊括了客户体验地图上的所有体验点，每一个体验点都等于所有顾客的所有体验。因此，“互联网+”时代的客户体验=所有客户×所有体验。
客户体验管理是全流程、全触点、全体系的管理：
- 全流程管理是对客户消费体验旅程中接触、购买、服务、忠诚、口碑传播的全过程的管理；
- 全触点管理理解、规划和设计在全流程中客户和企业接触的每个接触点；
- 全体系管理将客户体验转化成了企业全体系的系统性工作
实现服务质量管理到客户体验管理的转化，要在满足优化传统项目和串联多源数据两个核心要素的前提下，将以经销商管理为核心转变为以客户需求期望为核心，全面监测并保障客户体验，实现精准定位。
关于它的调研方法论和典型案例，我们会在以后的篇幅中继续分享。欢迎关注公众号”数据超人“，我们将持续给你推送干货。
