运营工作的KPI应该如何设定？
这篇文章主要帮运营小白和小灰解决这些问题：
“ 负责的工作公司没人做过，领导要我自己定指标（KPI），我只好去百度怎么定KPI ”
“ 领导拍脑袋给我定了一些不可能完成的数据和KPI，我该怎么办？”
解决问题之前，先扫盲一下运营的常用术语，懂术语的直接看第二部分的干货！
一、运营常用术语扫盲——运营指标类
1、DAU——日活跃用户数量（Daily Active User），简称日活
DAU指的是在一天内，使用产品的用户数量。D代表Daily，周活和月活只是换一个字母，分别为WAU、MAU。
举个例子：
如果你的网站是一个楼盘小区，一共卖出去100套房子，只有15户居民今天回家住了，剩下85套房子都空着。那么日活=15。
再举个例子：
一个APP产品的下载装机量是1亿，但它的日活为100，每天只有100个人使用这个APP，证明它的下载装机量数据明显是刷出来的。
2、ARPU——每个用户贡献的收入
例1：
我通过一个宣传活动，帮网站带来了1000个流量（姑且认为这1000个流量每个都是独立访客）。这1000个人中有100个注册了账号。假设我的网站是一个付费产品，这100个人中最终有10个人付费，如果产品单价是1000元，网站总收入为10000元。
ARPU值指的是网站的总收入除以网站的总流量，得出单个流量能带来多少收入。
此时的整体ARPU=10000 / 1000=10元（每个流量能帮我带来10块钱）
注册ARPU=10000 / 100=100元（每个注册的流量能帮我带来100块钱）
所以我的目标是不断扩大注册用户数，因为注册用户帮我带来的价值更多。
注意，还需要看一项数据对比：获取每一个注册用户需要花的钱，跟每一个注册用户帮我挣的钱，比值是什么样？是亏还是赚？如果我运营一个活动，花200元才能带来一个注册用户，但是每个注册用户只能给我带来100元的收益，显然这个活动是不划算的。
例2：
通过某次市场宣传带来了1000个流量，为此花费了1000元，那么单个流量的获取成本是1元。整体ARPU值（单个流量收入）=10块，成本1元＜单个流量收入10元；所以这次市场宣传活动是划算的，可以继续做同样的运营活动。
所以ARPU值能看到每个用户帮我们带来了多少收入，由此来评估我们的运营和市场工作的效果。
3、UGC——用户产生内容
比如你现在在暖石学习，是暖石的一个用户，当你在我们社区里发了个帖子或者给别人的帖子做了回复，这都算是用户产生的内容。我希望你主动写一些帖子来增加内容，这个是用户产生的内容，而不是以网站运营人员的身份产生的内容，这是不一样的。
举个例子：
这是暖石网社区的一篇用户生产的帖子——“ 从零经验到推广负责人，月薪增加500%，14个月里我都做了什么？”。他把自己经历过的坑都分享了出来，这篇帖子很多人点赞、互动，增加了网站和社区的活跃性，这就是UGC。
这是一篇关于汽车知识分享的帖子，很多福克斯车主都关注了这篇帖子，并在下面留言，这也是一个普通用户帮助社区产生内容。
4、PGC——专家产生内容
PGC指的是专家产生的内容。比如说董潘老师是做房地产教学的教授，是中工房地产领域的，他在一个社区里写文章的时候，身份就不是一个普通用户，是一个明星、专家，他的意见非常有号召力，这就是专家产生内容。
如果你是社区运营人员，可以邀请一些专家帮你回答专业的问题（同时给专家提供好处），来增加社区回答的权威性，通过优质的内容获得更多用户的关注。
5、CTR——点击率（点击率 = 点击量 / 浏览量）
比如：你发布了一篇帖子，一共有1000人浏览，有100人点击阅读，那么CTR=10%
又比如：你去别的网站买了一块广告位置，10000次曝光，100人点击，那么CTR=1%
CTR既可以评估对外宣传的效果，也可以评估网站内容，网站转化流程的效果。
CTR是很多搜索引擎和网盟广告评估广告内容质量的重要指标，也可以叫做质量度。
比如微博作为广告主，接了一个内容质量很差的广告（CTR很低），对微博本身的质量度是有影响的，用户会讨厌微博每天推送垃圾广告。如果接的是一些质量相对好的广告，用户不会过于反感，甚至会喜欢，所以广告主通常只愿意推荐CTR比较高的广告，因为这些广告不会损伤自己的平台质量。
6、用户留存率
经常有人问3日留存率是多少，30日留存率是多少，这是什么意思？来看这个计算公式：
留存率：你的网站在一天内有1000人访问，新增1000个用户，这些用户都注册了账号，但是绝大部分人刚刚注册完就离开了网站，依然持续登录网站的只有15人，留存率就是15/1000=千分之十五。
第3日留存率：比如第一天新增了1000个用户，分母是1000；第一天新增用户中往后第三天还在登陆的用户是100,100除以1000就是3日留存率，10%。在第一天的这1000个流量中到第三天后还有10%的人在使用这个产品。
第30天留存率：从第一天新增用户中再往后的第30天还有登录的用户数除以第一天总的用户数。算法是一样的，第一天获取了1000个新用户数，假设在30天之后还剩下5个，那留存率就是千分之五。
运营人员分析这些数据和指标的重点不在于这些 “ 数据、指标 ”，在于把这些数据放到自己的具体业务中分析。
比如3日留存只有千分之五，1000个人里只有5个人还在继续使用产品，但是你卖的是宇宙飞船，一个卖30亿，利润仍然非常大。虽然3日留存很低，但是这个留存率对于卖宇宙飞船的生意来说是非常成功的。所以我们根据这些数据来制定具体KPI指标的时候仍然要把数据拿到具体的业务中来做判断。
二、运营工作的KPI应该怎么设定
先说一个结论，在产品的不同发展阶段，有不同的运营目标，有不同的运营侧重点。
【0分】是指用户刚刚接触到你产品的时候，用户对产品信任感的分数为0。
此时产品的运营重点为市场运营，市场运营和商务运营的目标是获取流量，但注意必须是有效流量，即需要你产品的流量。0分的时候应该把主要精力放在流量获取上。
当用户对产品的信任度达到30分、60分、80分、100分的时候，其实是用户对产品建立信任的过程。
此时产品的运营重点为用户运营、内容运营、社区运营、商务运营、产品运营。主要目的是为了用户的使用体验和提升网站的信任。主要精力应该放在获取用户信任上。
分别针对这两个部分看看KPI可以怎么设置。
1、流量获取阶段，KPI怎么定？
1）把KPI设置成获得流量的数字
注意不能无脑的刷流量。比如通过一个性感火爆的美女图吸引别人点击你的网站，但是这个美女图跟你的产品一点关系都没有，这些用户来到网站之后发现受骗了，马上就走了，还骂了句娘，刷流量没有任何意义。
2）对有效流量做定义：
比如用户平均在网站上停留多长时间，它们一般访问了多少个页面。
3）KPI可以定成：在XX时间周期内，获取XX个流量，且流量需要满足XX条件。
比如你针对一个运营人员的KPI可以这样设定：在一个月的时间内，你需要帮网站获取10000个流量，而且流量的平均停留时间需要大于5分钟，打开页面大于5页，达到这个目标才证明你的工作是有效的。
2、还有哪些制定KPI的方法 ？
方法1：找到你的业务需要的关键数据，这些关键数据会指引你设定一个非常合理的KPI。
举个例子：
举例：假如一个在线教育网站的付费转化率是1%。
当这个网站试听课程听过3节课以上，付费转化率是12%，提升了12倍
所以我们的运营指标是：让用户去试听3节以上的课程。
这样设定运营人员的工作KPI是有理有据的，设定运营KPI不应该是百度搜索一下 “ 运营工作应该设定哪些KPI ”，然后就给运营设定了这么一个 “ 通用版 ” KPI，一定要针对自己的业务制定一个对公司发展有帮助的KPI。
你需要研究网站数据之间的关系，比如上面那个例子当网站试听课程达到3节课以上时付费转化率是12%，【3节课】这个数据和【12%转化率】这个数据是相关的。
方法2：通过运营5个环节来找到设定KPI的指引
运营的5个环节是一个漏斗，每一个环节都有一个关键数据，你可以把每个环节的关键数据定义成你的核心KPI。
我们分别看看这5个环节都应该设定什么样的KPI。
1）用户获取环节KPI：用户的获取数字+对用户质量的定义。
比如：你到底帮网站带来了多少流量？加上对用户质量的定义，用户在网站上停留了多久？用户浏览多少个页面才算是一个高质量的流量？
2）建立联系环节KPI：加入社交群的人数或与网站产生交互的人数。
比如：用户来到网站之后在社区发布了帖子，对其他人的帖子进行了回复，这些都属于和网站互动，这也可以作为KPI。
3）促进活跃环节KPI：参加活动的人数或与产品互动的比率。
比如你为了让社群更活跃，会组织一些活动、制作一些相关的内容。你要看这个活动和内容的参与人数，要看在一定周期内和你的产品互动的比率。
4）提高留存环节KPI：在一定周期内，持续使用产品的人数的比率。
比如在一个月周期内，登录并使用产品的人数除以网站总用户的比率，这个比率需要在多少数值以上，这是你的KPI。
5）口碑传播环节KPI：由老用户推荐而来的新用户的人数
可以看老用户推荐来的新用户的人数有多少，所以运营人员应该鼓励老用户分享你的网站，并且你最好可以检测到老用户到底可以推荐多少人来网站。
比如你可以设置邀请码。注意，这个环节仍然需要对这些新用户的质量做一个定义，避免老用户刷流量，刷流量对产品来说不但没有意义，还会有被非目标用户黑的风险。
你现在就可以通过运营的5个漏斗环节去设定KPI，当某一个漏斗环节的流量突然缩窄的时候，说明这个环节出了问题，应该调整这个环节的KPI。
最后最后，不要迷信KPI公式，不要去百度搜：“ 运营工作的KPI应该怎么设定 ” 然后跟自己或下属运营人员制定KPI标准，要把劲儿用在跟你业务相关的地方，思考什么地方需要通过数据去验证。
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