如何以服务设计视角推动设计赋能？

一、前言

近两年随着UED团队的探索，沉淀出了业务协同、设计增值、设计驱动三个层次的价值模型，深入剖析了设计师价值实现的不同阶段与方式。同时越来越多的设计师也逐渐意识到了只有在协同业务的全流程中利用体验的视角去洞见机会，用体验设计的方案去赋能业务，才能更好地实现设计价值的最大化。

但是在互联网商业环境下，设计师想要实现设计驱动产品，完成从资源方到驱动者的转变还是十分艰难。往往在推动设计赋能的过程中，遇到多重阻力：设计提案不被合作方认可，产品快速发展没有资源支持，涉及范围广不知从何着手等等。因此本文将以设计师发起并主导的零售通优品项目为例，分享结合服务设计思维，推动设计赋能的方法。

二、以服务设计视角推动设计赋能的方法

为什么要以服务设计视角来推动设计赋能

用户体验设计师在业务中擅长站在用户的角度，洞察机会并产出设计创新。但往往只是针对单一用户接触点进行剖析与设计，这种方式虽然可以有效地在当前触点下提升用户体验，但并未形成一个完整的体验闭环，因此导致设计师在主导一个设计创新项目时，即使输出了设计解决方案也很难进一步推动落地。

在设计赋能的项目中，往往要从项目全流程着手，除了核心用户外，还需要考虑各环节中不同合作方的需求，因此更需要的是贯穿各个链路，连接所有用户和涉及全方位接触点的设计实施，通过完整、顺畅、愉悦的项目链路来确保设计赋能的有力推动。而服务设计的以流程为基础、全面挖掘多触点、有效协同各利益相关者的系统性设计思维方式也更适合运用在由设计师主导的设计赋能项目中。

如何运用以服务设计视角推动设计赋能的方法

方法主要可以分为以下四个步骤：

第一步：洞见及定义设计目标。通过利用专业的方法（调研、问卷、访谈等）洞见诉求及痛点，挖掘设计机会点，并最终定义设计的短期目标及长期目标，以保证设计赋能项目的整体性和全面性。

第二步：梳理项目历程。结合设计目标绘制完整的项目历程图，明确项目阶段，并细分出核心环节，通过贯穿各阶段各环节，以全链路的视角保证项目的完整性和可实施性。

第三步：细分目标对象及诉求。结合项目历程图按不同阶段不同环节来划分服务的目标对象，并进一步细分对象诉求，以便从多角色的视角全面掌握目标对象的心智。这一步在设计赋能项目中至关重要，也是设计师最容易忽略的环节，不同阶段涉及到的项目合作方都应该被视作项目的目标服务对象，只有深入了解所有目标对象的诉求，才能提升设计赋能项目的接受度和项目推动的流畅性。

第四步：提出针对性方案。通过前期的准备分析，最终结合全链路多角色的多维度视角，输出体系化的设计解决方案，以保证设计赋能项目可以环环相扣，并最终顺利开展，高效落地。

整体来说，以服务设计视角推动设计赋能的方法其实就是从设计增值逐步过渡到设计驱动的体现。通过前期以设计师专业能力进行洞见及分析，探索创新机会点，实现设计增值。逐步过渡到通过全链路多角色视角，来不断推动设计驱动业务，以最大程度地发挥设计的价值。

下面就以零售通优品项目为例，详细解析设计师是如何以服务设计为视角推动设计赋能项目的。

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作者：周静、谢辉敏