武昌城管热线成防控指挥热线 24小时“不断线”接听各类电话2万余个

(通讯员：殷莉红、汪攀)武昌城管指挥协调中心成为武昌区防控指挥部交通保障组热线，几天来，这部热线电话24小时在线，接听各类电话2万余个，就医护人员、困难群众出行、就医、咨询提供咨询、协调、保障。中心30余人值班备勤人员轮班，平均2分钟一个电话，热线电话“不断线”。

武昌城管指挥协调中心城管接线员正忙碌工作中

“你好，这里是武昌区防控指挥协调中心！有什么可以帮您？……您现在的位置在哪里？我们马上派人跟您联系。”这是接线员这几天说的最多的一句话。

接到任务后，程传斌科长紧急培训了所有值班人员，几乎每天都要到值班室守候，在各接警席间来回穿梭，指导着接警员有条不紊地询问、记录和处理求助信息，并协调复杂求助信息。

指挥中心万文莉是一名资深接线员，她细心有经验，总能以最短的时间舒缓化解来电人员的紧张不安情绪。她说这是她在中心度过的第10个春节，今年是任务最艰巨的最复杂的。

由于任务紧急，从1月23日开始，中心部分接线员无法到岗，由于指挥中心人手不足，执法大队直属六中队执勤队员刘洋等15名城管执勤队员被临时抽调至中心，经过紧张短暂的培训后上岗。

回忆这几天的接警经历让刘洋说终身难忘，刘洋说，当初队里征集能到岗的队员时，大家回答最多的是“我在”、“我上”、“算我一个”、“必须上”、“干就完了”。于是他就和另外14名执勤，在春节期间志愿申请值班，陪伴自己的城市度过难关。原本七天的春节假期现在顺延，他们的备勤也随之延长。

武昌城管指挥协调中心城管接线员在接听市民求助热线

在无人的街头，深夜下班护士拨通热线痛哭

刘洋介绍，1月27日深夜10:30左右，他接到武汉大学人民医院一护士的求助电话，电话一接通，女护士在电话那头嚎啕痛哭，她告诉刘洋她已经连续上了三天班，现在下班，一个人在空旷的街头特别想家，只有向城管热线求助。刘洋一边安抚她的情绪，一边帮护士联系车辆，最后几经辗转，通过指挥调度平台联系“武汉医疗接站支援自驾队”志愿者将这位护士安全护送回家。

武昌城管指挥协调中心城管接线员在接听市民求助热线

护士骑车摔伤了想坚持到岗工作，城管接线员骑电动车护送

指挥中心接到类似的求助信息还有很多，1月29日晚上11点，接线员翁昊接到省妇幼保健院一护士求助，她说第二天早上7点要上班，公交停运后她每天骑车上下班，昨天骑车时脚摔伤了，没办法骑车，多方求助无门，抱着试一试的心态拨通城管热线。最后中心安排接线员翁昊第二天早上6点提前一小时下班，骑电动车把该护士从积玉桥送到街道口湖北省妇幼保健院上班。

29号上午，汉街万达广场有一家爱心企业准备送1500箱牛奶和面包支援湖北省中医院，已经联系好了省中医院接收，但是物资没有车接送，运送路线从汉街万达3号门到螃蟹岬湖北省中医院，向城管指挥平台求助，最后沟通，联系对应街道将物资运送到位。

据介绍，这几天很多来电是咨询关于病情、看病等方方面面的，接线员都尽己所能耐心疏导。高峰时期中心平均十几秒钟就要接到一个求助电话，接线员每天工作时间超过15小时，这几天中心接线员听到“谢谢”两个字比任何时候都多。

接线员几乎每个人嗓子都沙哑了。但每个人没有哪一个退下，表示电话那头就是一份信任和依托，拿起电话就是一份责任。刘洋说：我们会一直在这里，保证武昌区防控指挥中心求助电话“不断线”。